Renvoi d’appel conditionnel et mode débordement : le guide technique

Le mode débordement — vous décrochez si vous pouvez, sinon l’appel bascule — repose sur une fonction du réseau vieille de trente ans, gratuite et universelle. Encore faut-il utiliser le bon code, et connaître les cinq situations où il ne fonctionne pas.

1. Les quatre types de renvoi

Le réseau distingue quatre déclencheurs, qui se configurent indépendamment et peuvent coexister.

• Inconditionnel — tous les appels basculent, votre téléphone ne sonne pas. Utile en congés.
• Non-réponse — l’appel bascule après un nombre de secondes que vous choisissez. C’est le cœur du mode débordement.
• Occupé — bascule si vous êtes déjà en ligne.
• Injoignable — bascule si le mobile est éteint, en mode avion ou hors couverture.

Une configuration de débordement complète active les trois derniers simultanément. C’est l’erreur la plus fréquente : ne configurer que la non-réponse laisse passer à la messagerie tous les appels reçus pendant une audience, mobile éteint.

2. Les codes GSM universels

Ces codes relèvent du standard GSM et fonctionnent sur les quatre opérateurs français. Ils se composent depuis le clavier du téléphone, puis on appuie sur la touche d’appel.

Le numéro se saisit au format national, sans espaces. Les codes de vérification affichent la configuration active : à utiliser systématiquement après paramétrage, car une saisie acceptée n’est pas une saisie appliquée.

3. Régler le délai avant bascule

Par défaut, la bascule intervient après une durée fixée par l’opérateur, généralement autour de vingt secondes. Elle se règle sur le renvoi non-réponse :

Quinze secondes correspondent à environ quatre sonneries : assez pour décrocher si vous êtes disponible, assez peu pour que l’appelant ne raccroche pas avant la bascule. Au-delà de vingt-cinq secondes, une part significative des appelants abandonne avant que le dispositif n’ait servi à quoi que ce soit.

4. Ce qu’est le mode débordement

Le mode débordement n’est pas une option commerciale : c’est le nom donné à la combinaison des trois renvois conditionnels vers un même numéro de destination. Vous gardez votre numéro, votre téléphone sonne normalement, et rien ne change pour l’appelant — sinon que personne ne tombe plus jamais sur une sonnerie dans le vide.

Il s’oppose au mode complet, où le renvoi inconditionnel envoie tous les appels vers le dispositif d’accueil, qui devient le point d’entrée unique du cabinet.

5. Les cinq pièges

Le bridage des forfaits grand public

Sur de nombreux forfaits particuliers, les renvois conditionnels sont acceptés en apparence mais redirigés d’office vers la messagerie de l’opérateur. Le code de vérification révèle le problème : la destination affichée n’est pas celle que vous avez saisie. Il faut alors passer par le service client ou un forfait professionnel.

La facturation de l’acheminement

L’appel renvoyé est acheminé depuis votre ligne vers la destination : c’est vous qui payez ce second trajet, hors forfait sur certaines offres. Sans incidence vers un numéro fixe national, à vérifier vers un mobile ou un numéro spécial.

Les lignes fixes et les box

Sur une ligne fixe, les codes s’utilisent sans les astérisques doublés et supposent parfois d’attendre la tonalité avant de composer. Beaucoup de box professionnelles imposent de passer par l’interface web.

Les standards IPBX

Si votre cabinet dispose d’un standard, les renvois ne se configurent pas sur les postes mais dans le plan de numérotation du standard. Les codes GSM n’ont alors aucun effet.

L’oubli de désactivation

Un renvoi inconditionnel posé avant des congés et jamais retiré est une cause classique de perte d’appels pendant des mois. Le code *#21# permet de vérifier en deux secondes qu’aucun renvoi ne traîne.

6. Configuration recommandée pour un cabinet

1. Vérifier l’état actuel : *#21#, *#61#, *#62#, *#67#.
2. Poser les trois renvois conditionnels vers le numéro d’accueil : **004*numéro#.
3. Ajuster le délai à 15 secondes : **61*numéro**15#.
4. Contrôler avec les codes de vérification, puis tester depuis un autre téléphone : appel sans décrocher, appel en étant déjà en ligne, appel mobile éteint.

Les trois tests sont indispensables : c’est le seul moyen de constater un bridage opérateur avant de découvrir le problème en production.

Pour choisir la destination du renvoi, voyez les quatre solutions de permanence.

Questions fréquentes