Script d'accueil téléphonique : 8 modèles pour un cabinet d'avocats
Un appelant décide en quinze secondes s'il a affaire à un cabinet sérieux. Ces huit scripts sont directement utilisables — par une secrétaire, un télésecrétariat ou un agent vocal. Les crochets signalent ce que vous devez personnaliser.
1. Les cinq règles d'un script qui tient
Identifier avant de questionner. L'appelant doit savoir où il est tombé et à qui il parle avant qu'on lui demande quoi que ce soit. Un standard qui ouvre par « c'est à quel sujet ? » met immédiatement l'interlocuteur en position d'examen.
Une question à la fois. Enchaîner nom, motif et coordonnées dans la même phrase produit des réponses partielles qu'il faut ensuite reprendre.
Reformuler avant de conclure. Répéter le nom et le numéro à voix haute divise les erreurs de rappel. C'est la seule redondance utile d'un script.
Toujours annoncer la suite. Un appelant qui raccroche sans savoir quand il sera rappelé rappellera lui-même, ou appellera un confrère. « Maître [NOM] vous rappelle avant [DÉLAI] » vaut mieux que « je transmets ».
Prévoir la sortie de script. Aucun script ne couvre tout. Chacun doit se terminer par une porte de sortie explicite vers un rappel ou un transfert, plutôt que par une improvisation.
2. Ce qu'un script ne doit jamais contenir
Ces cinq interdits relèvent de la déontologie et de la responsabilité du cabinet. Ils s'appliquent identiquement à une secrétaire salariée, à un prestataire externe et à un agent vocal.
- Aucune consultation juridique. La personne qui décroche n'est pas avocat. Elle ne qualifie pas une situation, n'évoque pas de délai de prescription, ne dit pas « vous avez de bonnes chances ».
- Aucun engagement sur l'issue d'une procédure, même prudent, même conditionnel.
- Aucun montant d'honoraires annoncé au téléphone hors grille validée par le cabinet.
- Aucune confirmation qu'une personne est cliente. Répondre « oui, Monsieur [NOM] est bien suivi par le cabinet » à un inconnu, c'est révéler une information couverte par le secret professionnel.
- Aucune prise de rendez-vous sans vérification de conflit d'intérêts lorsque l'affaire met en cause une partie déjà connue du cabinet.
Le quatrième point est celui qu'on oublie. Un adversaire, un journaliste ou un enquêteur peut obtenir une confirmation de relation client par une simple question anodine. La formule de repli à faire apprendre : « Je ne peux pas vous confirmer cette information. Souhaitez-vous laisser un message ? »
3. Les huit scripts
Script 1 — L'annonce d'accueil
Les quinze premières secondes. À dire intégralement, sans accélérer.
« Cabinet [NOM DU CABINET], bonjour, [PRÉNOM] à votre écoute. Que puis-je faire pour vous ? »
Si les appels sont enregistrés, ajouter immédiatement : « Je vous informe que cet appel est enregistré à des fins de [FINALITÉ]. »
Script 2 — Premier appel d'un prospect
Le plus important : c'est celui qui décide si le dossier entre au cabinet.
« Bien sûr, je vais prendre vos coordonnées et transmettre à Maître [NOM]. Pouvez-vous me donner votre nom et votre prénom ? »
« Merci. Et un numéro où vous joindre dans la journée ? » — puis répéter le numéro chiffre par chiffre.
« Pour orienter votre dossier vers le bon interlocuteur : s'agit-il plutôt d'une question de [DOMAINE 1], de [DOMAINE 2], ou d'autre chose ? »
« Y a-t-il une échéance, une audience ou un courrier avec une date limite ? »
« Très bien, Monsieur/Madame [NOM]. Maître [NOM] vous rappelle avant [DÉLAI]. Bonne journée. »
Script 3 — Client existant, suivi de dossier
La demande la plus fréquente, et celle qui use le plus un secrétariat.
« Bien sûr. Pouvez-vous me rappeler votre nom, et si vous l'avez, la référence de votre dossier ? »
« Maître [NOM] est [EN AUDIENCE / EN RENDEZ-VOUS] jusqu'à [HEURE]. Je note votre demande et je la lui transmets. »
« Est-ce que c'est urgent, ou est-ce que le rappel de [DÉLAI] vous convient ? »
Ne jamais commenter l'état d'avancement du dossier, même pour rassurer.
Script 4 — Urgence pénale
Garde à vue, déferrement, comparution immédiate. Le seul script où l'on interrompt.
« Je vous mets en relation immédiatement. Avant cela, trois informations : où se trouve la personne — quel commissariat, quelle brigade ? »
« Depuis quelle heure ? »
« Votre nom et votre numéro, au cas où l'appel serait coupé. »
« Je transfère à Maître [NOM], ne raccrochez pas. »
Si le transfert échoue : « Je n'arrive pas à le joindre à l'instant. Je l'alerte immédiatement par message, il vous rappelle dans les minutes qui viennent sur ce numéro. »
Script 5 — La demande de conseil gratuit
Le refus doit être ferme sur le fond et chaleureux sur la forme.
« Je comprends votre question, mais je ne suis pas en mesure d'y répondre — seul un avocat peut le faire, et pas sans avoir vu les pièces. »
« Ce que je peux faire, c'est vous positionner un rendez-vous avec Maître [NOM]. Le premier entretien dure [DURÉE] et coûte [TARIF]. »
« Souhaitez-vous que je regarde les disponibilités ? »
Script 6 — Le démarchage commercial
Court, invariable, sans ouverture. Toute phrase supplémentaire relance l'échange.
« Le cabinet ne traite aucune proposition commerciale par téléphone. Vous pouvez écrire à [EMAIL]. Bonne journée. »
En cas d'insistance, répéter la même phrase mot pour mot, puis clore.
Script 7 — Confrère, greffe, expert
Ces appels sont prioritaires et souvent porteurs d'une échéance procédurale.
« Bonjour Maître. Maître [NOM] est [INDISPONIBILITÉ]. Souhaitez-vous que je lui transmette, ou préférez-vous être rappelé ? »
« Puis-je noter le dossier concerné et, s'il y en a une, la date d'échéance ? »
Toute échéance procédurale est signalée immédiatement, pas en fin de journée.
Script 8 — Le message hors heures
Un répondeur qui n'annonce pas de délai de rappel produit un rappel chez le confrère.
« Vous êtes bien au cabinet [NOM]. Nos bureaux sont ouverts du [JOURS] de [HORAIRES]. »
« Laissez votre nom, votre numéro et l'objet de votre appel : nous vous rappelons dès [PROCHAINE OUVERTURE]. »
« En cas d'urgence pénale, composez le [NUMÉRO D'ASTREINTE]. »
4. Nouveau au 2 août 2026 : l'obligation d'annonce IA
Si votre accueil téléphonique est assuré par un système d'intelligence artificielle, une obligation nouvelle s'applique depuis le 2 août 2026. L'article 50 du règlement européen sur l'intelligence artificielle impose que toute personne interagissant avec un système d'IA en soit informée.
Deux précisions déterminantes. D'abord, le moment : selon les lignes directrices de la Commission, l'information doit intervenir au plus tard lors de la première interaction. Un système qui ne révèle sa nature que si l'appelant pose la question ne satisfait pas à l'obligation. Ensuite, la répartition : l'obligation de concevoir le système de manière à informer l'utilisateur pèse sur le fournisseur de la solution, non sur le cabinet qui l'utilise.
Le manquement expose à une sanction pouvant atteindre 15 millions d'euros ou 3 % du chiffre d'affaires annuel mondial.
« Cabinet [NOM], bonjour. Je suis l'assistant vocal du cabinet et je vais recueillir votre demande. Que puis-je faire pour vous ? »
La formulation « assistant vocal » suffit : elle informe sans alourdir. Éviter « je suis une intelligence artificielle », qui allonge l'annonce sans rien ajouter juridiquement.
En pratique, cette annonce améliore souvent le déroulé de l'appel : l'interlocuteur qui sait à quoi il parle formule des phrases plus courtes et plus explicites, ce qui augmente le taux de qualification réussie.
5. Adapter ces scripts à un agent vocal
Un script écrit pour un humain ne fonctionne pas tel quel une fois confié à une machine. Quatre ajustements sont nécessaires.
- Une phrase par tour de parole. Un agent qui enchaîne trois phrases coupe l'appelant qui a commencé à répondre.
- Des questions fermées ou à choix. « S'agit-il de droit du travail, de droit de la famille, ou d'autre chose ? » se traite mieux que « quel est l'objet de votre appel ? ».
- Une règle d'escalade explicite. Définissez les mots qui déclenchent un transfert immédiat : garde à vue, audience, hospitalisation, urgence.
- Une sortie après deux échecs. Si l'agent n'a pas compris deux fois, il bascule vers un rappel plutôt que de faire répéter une troisième fois.
Pour le cadrage économique en amont, voyez notre guide sur le coût réel d'une secrétaire juridique et le comparatif du secrétariat externalisé.
Selon votre profession : cabinets d'avocats, offices notariaux, commissaires de justice.
Questions fréquentes
Que doit contenir l'annonce d'accueil d'un cabinet d'avocats ?
Quatre éléments en quinze secondes : le nom du cabinet, l'identité de la personne qui décroche, une formule d'ouverture, et l'information sur un éventuel enregistrement. Depuis le 2 août 2026 s'ajoute, le cas échéant, l'information que l'interlocuteur parle à un système d'intelligence artificielle.
Peut-on donner un conseil juridique au téléphone à l'accueil ?
Non. La personne qui répond au standard n'est pas avocat et ne peut délivrer aucune consultation. Le script doit prévoir une formule de renvoi vers un rendez-vous, sans qualifier la situation ni évoquer une issue probable.
Faut-il informer l'appelant que le standard est tenu par une IA ?
Oui depuis le 2 août 2026. L'article 50 du règlement européen sur l'intelligence artificielle impose que toute personne interagissant avec un système d'IA en soit informée, au plus tard lors de la première interaction. L'obligation de conception pèse sur le fournisseur du système.
Faut-il annoncer l'enregistrement des appels ?
Oui. Enregistrer une conversation constitue un traitement de données personnelles : l'appelant doit être informé dès le début de l'appel de l'enregistrement, de sa finalité et de sa durée de conservation. S'ajoute pour un cabinet la sensibilité des données couvertes par le secret professionnel.
Comment gérer les appels de démarchage commercial ?
Par une formule courte, invariable et non négociable, suivie d'une clôture immédiate. Selon les cabinets, 20 à 40 % des appels entrants sont commerciaux : un script qui laisse la porte ouverte à un rappel multiplie le volume.
- Règlement (UE) 2024/1689 sur l'intelligence artificielle, article 50 — obligations de transparence applicables au 2 août 2026
- Lignes directrices de la Commission européenne sur la mise en œuvre de l'article 50, projet soumis à consultation, mai 2026
Ces scripts sont des modèles à adapter à l'organisation de votre cabinet. Ils ne constituent pas une consultation juridique et ne dispensent pas de la validation de votre annonce d'accueil au regard de vos obligations déontologiques et de vos traitements de données.